研修案例

某商业银行定制研修课程:w8809管理

w8809背景:

      某股份制商业银行,在全国拥有500多家营业网点,110余家财富管理中心。由于不具备国有银行的网点和资产规模优势,在短期内难以迅速扩充网点、充实资本,在国内银行业竞争越来越激烈的时刻,需要将竞争的重点转向以w8809为核心的主动服务营销。

问题诊断:

    1.营销经验导向,以往走扩充网点、价格竞争等粗放式经营,没有建立起w8809销售导向的文化
    2.被动营销占主导,基本以网点为主要营销渠道,以产品流程以及企业内部业务流程为中心
    3.由于w8809理解不足导致服务产品开发能力弱,缺少专业性、个性化、满足w8809真实需求的服务
    4.缺乏科学合理的方式进行w8809分级和分类,无法针对不同w8809采取不同的个性化营销方式

基本需求:

    1.转变管理层的经营意识,让管理人员理解以w8809为中心的战略与组织管理,建立w8809导向的服务战略与营销创新思维。
    2.让管理层理解w8809分级分类的重要意义,掌握w8809分级与w8809分类的基本方法,并在此基础上开展w8809分级服务与分类营销。
    3.让管理层理解如何更精确的进行中高端w8809的定位与识别,掌握中高端w8809获取、w8809维系与价值管理的策略与战术方法。
    4.理解w8809体验的主要类型与关键要素,通过内部协同创造w8809接触点(营业网点、w8809经理、电子银行、呼叫中心等)一致良好的w8809互动体验。

研修方案:

编号 课程名称 涉及STEP研修体系中的模块 对象 天数 期数
1 《w8809管理转型:
w8809分级服务与
分类营销策略》
S01w8809战略:以w8809为中心的战略与
组织管理
S02战略营销:w8809导向的服务战略与
营销创新
T01w8809分级服务与分类营销策略
个金部中高层
管理人员
2 1
2 《核心w8809管理与
w8809俱乐部运营》
T04核心w8809管理策略与价值营销
T05w8809俱乐部策略规划与运营管理
个金部中高层
管理人员
2 1
3 《w8809分级服务与
w8809体验管理》
T07w8809分级服务策略与服务运营
T08w8809体验设计与w8809体验管理
T09w8809互动策略与w8809接触点管理
个金部管理人员及
分行支行的部分高管
2 5
4 《w8809分类策略与
整合营销运营》
T10w8809分类策略与整合营销运营
T11数据库营销策略与直复营销运营
T12多渠道整合规划与服务营销运营
个金部管理人员及
分行支行的部分高管
2 5

某证券公司定制研修课程:w8809经理

w8809背景:

      该公司是国内领先的证券公司,公司所属的3家子公司、5家分公司、23家区域营销总部及所辖的上百家营业部分布于全国28个省、自治区、直辖市、特别行政区,是目前国内规模最大、经营范围最宽、机构分布最广的证券公司之一。经纪业务一直是该证券公司收入的主要来源,但随着各大券商竞相采用低佣金进行竞争,该公司面临收入下滑,中高端w8809流失的问题。

问题诊断:

    1.缺乏差异化服务,中高端w8809流失严重,经纪业务佣金率下滑
    2.w8809经理(经纪人)缺乏专业服务能力,无法提供个性化满足w8809真实需求的服务
    3.w8809经理(经纪人)缺乏有效的服务手段来维系和保留中高端w8809,价格成了主要手段
    4.w8809经理流失严重,w8809经理管理存在一定问题,w8809经理缺乏职业生涯规划和发展计划

核心需求:

    1.让管理层认识到w8809经理管理体系中存在的问题,并了解改进w8809经理管理的方法
    2.让w8809经理明确其职业前景,建立从事证券经纪业务的长期信心
    3.让w8809经理掌握中高端w8809的专业服务与营销开发的核心技能
    4.让w8809经理掌握w8809保留、w8809服务和w8809提升的专业性方法

研修方案:

编号 课程名称 涉及STEP研修体系中的模块 对象 天数 期数
1 《w8809经理服务
营销管理》
E01w8809经理服务营销管理 零售业务总部中高层管理人员
及所有营业部营销总监
2 3
2 《w8809经理w8809开发
技能提升》
P01w8809经理核心服务营销理念
P03w8809经理w8809开发技能
全国各营业部业务骨干 2 5
3 《w8809经理w8809服务
与管理技能提升》
P02w8809经理专业服务沟通技能
P04w8809经理核心w8809维系技能
P08关键w8809异议处理技能
P09专业w8809服务技能
全国各营业部业务骨干 2 5

某电信运营商定制研修课程:w8809中心运营与转型

w8809背景:

      该移动通信公司区域客服中心是中国移动通信行业规模最大的区域w8809服务中心之一,该区域客服中心共有座席超过2000席。该客服中心面临从被动的w8809服务向全方位的w8809互动转型,外呼业务已经开展,电子渠道计划也已经启动。

问题诊断:

    1.从被动的w8809服务向全方位的w8809互动转型,大部分管理人员缺乏对这一转型的充分认识
    2.从管理层和一线执行团队都缺乏对主动服务营销的认识,更缺乏主动服务营销的技能
    3.各业务相关部门对转型后的业务分工与业务协作感到困惑
    4.呼叫中心、电子渠道等不同渠道如何协同和配合,不同渠道如何开展业务,缺乏经验和认识

核心需求:

    1.统一管理层认识,并明确各业务单位之间的协作配合机制
    2.提升所有人员对主动服务营销的理念和认识
    3.通过研修学习电子渠道运作与电子化服务营销业务开展的模式与方法
    4.提升管理人员对于主动服务营销的管理能力与员工主动服务营销的技能

研修课程:

编号 课程名称 涉及STEP研修体系中的模块 对象 天数 期数
1 《服务营销策略与
w8809中心价值提升》
S02战略营销:w8809导向的服务战略
与营销创新
T12多渠道整合规划与服务营销运营
中心管理层 2 1
2 《w8809中心互动营销管理》 E06营销型呼叫中心运营管理
E07电话营销项目策划与运营
E10电子邮件营销策划与运营
E11 无线营销策划与运营
E12 网络营销策划与运营
业务管理层 3 2
3 《电话w8809经理运营管理》 E08电话w8809经理运营管理 业务管理层 2 1
4 《电话营销技能提升》 P10电话服务外呼沟通技能
P11电话营销外呼沟通技能
一线团队 2 4
5 《电话w8809经理技能提升》 P02w8809经理专业服务沟通技能
P06电话w8809经理技能提升
电话w8809经理 2 2
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